随着人工智能、移动互联网、大数据的飞速发展，加上新媒体平台的日渐凸起，多渠道接入、时刻接入、多量接入的客服咨询已经成为常态。

对于本身就已经是饱和状态的传统客服来说，无疑是雪上加霜。而智能客服机器人的出现，给客服行业带来了希望的曙光，也给客服行业的变革注入了新力量。

那么，智能客服机器人可以应用在哪些行业呢？

金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，金融行业售前服务仍以电销为主，而这个电销获客的工作可以交给智能电话机器人来完成，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式；售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。

证券、银行、保险行业大客户出于数据安全性考虑，对于客服系统和智能客服机器人会倾向于选择本地部署，而且定制化需求多，客单价一般在几十万到百万元级别。

教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

从市场情况看，中小型规模在线教育机构普遍采用SaaS产品，大型教育机构对SaaS的接受度也在逐渐提高，该领域也是智能客服公司争抢之地。

由于客服岗位对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前转化、业务效率及服务效果，因此对客服系统的流程设计、数据报表分析、智能化等方面都要求较高。

电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。

同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提升其客户管理水平。

由于市场上最大的几家电商平台都是自主研发的客服系统，也拥有自己的智能客服机器人，智能客服公司只能聚焦垂直电商平台。

此外，几家公司的竞争主要集中在B2C或C2C电商，B2B领域切入的公司较少，目前仍然蕴含着很大的市场机会。

汽车/硬件

当前，制造业的客服需求主要集中在汽车、消费电子、家电等领域，此外上游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司对这块市场的渗透较少。

由于汽车、家电、消费电子具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含一定的增值服务，因此这些企业很重视售后服务效率以及管理水平的提升。

汽车行业，由于汽车企业规模较大，且内部业务复杂，因此无论是云客服系统还是智能客服机器人，都需要深度服务，尤其是汽车行业更多地涉及到线下服务，需要将线上与线下、内部管理与外部客服系统打通，提升整体客服效率，因此客单价较高，对客服厂商服务能力要求也很高。

生活服务

从早期的O2O模式到近两年兴起的共享乘车、共享单车等OMO模式，各类生活服务平台由于连接两端用户，具有比一般平台更大的客服工作量。

由于使用量大、不定时，对人工客服的工作造成了巨大压力。因此，这类平台急需通过智能客服机器人分担一部分工作，减轻人工客服压力，降低成本，同时提升客服体验。

除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服务平台由于业务量大、用户使用频率高，也存在着不同程度的客服痛点。

政企单位

在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入政府部门提供了一个契机。

相比企业市场，政府部门对产品效果、性能要求相对较低，同时客单价普遍较高，这也给了部分企业切入这一领域的动力。

除了政府部门，运营商、电力企业、航空公司等国企由于自身业务特点，也有大量客服需求，一方面，这些企业一般需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，他们也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率，因此这些领域也是智能客服公司激烈竞争的市场。

由于运营商、电力、航空公司等国企业务十分庞杂，一般具有高度定制化需求，因此需要智能客服公司投入大量时间和人力，去做个性化定制开发。

并且政企项目的争夺除了要靠技术和产品实力，还很考验商务和资源关系，因此并不是每家公司都能参与其中。当然，一旦有机会服务一家大客户，回报也是高达数百万的客单价和有说服力的标杆效应。

未来，智能客服公司将通过语音识别技术、自然语言处理技术、深度学习、智能交互等技术，为企业实现全业务赋能和服务流程智能化。

同时，也要求智能客服公司要从单纯提供智能系统和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。